安心で安全なメニューを提供しましょう
食材提供の禁止
出店においては、食材そのものをお渡ししないでください。
学校祭や企業のイベントなどでの買取り案件においても、食材の提供を禁止しています。
食品事故・保険への加入
会員各自の営業における事故（運転中も含め）において当協会は一切の責任を負えませんので、営業者ご自身で自動車保険・PL保険・施設賠償保険に必ずご加入ください。
万一の食品事故（食中毒等含め）に対する保険は必須です。
万が一出店時に事故（物損・人身・食品事故全て）が起きた場合は、警察、消防、保健所等に連絡し、早急に対処してください。当協会にも速やかにお知らせください。
特に食品事故（食中有毒）などの可能性がある問い合わせやクレームなどが起きた場合は、下記を参考に早急に対処してください。
食品事故について
食中毒かと思ったら！
１．連絡先
厚生労働省：「保健所管轄区域案内」で管轄の保健所を検索
分からない時には近くの保健所でも大丈夫ですのでとにかく迅速に連絡をしてください。
厚生労働省「食中毒を疑ったときには」（PDF）
２．事実確認
・いつごろから、どんな症状があるのかを確認
・ご利用いただいた日時
・来店時の人数
・その日に食べたメニューと食べた時間
・複数名いる場合、ほかに症状が出ている人がいないか
・病院に行ったかどうか。行っていない場合は受信を勧め、医師の診断を受けるようにお伝えする。
・保健所に連絡したか。していない場合は店側ですみやかに連絡する。
・保健所の担当者に電話を代わってもらい、話をしてもらってもよい。
・お客さまのお名前と連絡先電話番号、住所を聞いておく。
３．対処準備
まだ食中毒と決まったわけではない場合でも、保健所と連携して調査に協力しましょう。
・調理法や調理・仕込み・保存方法などについて書面で準備
・食材ごとの仕入れ先や、仕入れ履歴を書面で準備
・１週間〜２週間前からの出店場所と出店履歴
・２週間前からの健康管理表（協会で記入を義務付けているもの）
・HACCPチェック表など
・食品衛生の管理マニュアルやチェック表など
異物混入を防ぎましょう
各店で安全・衛生対策を見直しましょう
・テントの場合は３方を囲う（コロナの風通しを考慮しながら）
テント全体の囲いはすでに実施している店舗が多いが、調理台の囲いを高くするなども効果的と考えられる
・網戸の使用
・調理する場合は異物混入防止対策として壁をつけるなど
（特に販売口や壁の無いところでは十分に対策する）
・頭髪、ひげ、爪、アクセサリーなどに気をつける
・調理時、販売時の目視チェック
・作り置きの場合は保管状態の厳重管理（ハエなどの虫がたからないように）
発電機の使用について
燃料がなくなった場合の給油と保管について
ダウンロードしてご利用ください。
飲食物の品質管理と顧客対応について
緊急事案例をご案内いたします。
食中毒関連が多くなる時期ですので、各店で十分に気をつけてください。
https://www.maff.go.jp/j/syouan/seisaku/foodpoisoning/statistics.html
【事例】返金を求められた例
購入した食品４食のうち、１食について味が違うとのクレームをうけ話を聞いたが「お金を返してくれ」とのことで返金に応じた。
※食品について
食品は半分以上食べられており、試食したが味は変わらなかった。
店舗においては新しい封を開けて調理し渡した。
返金対応を求めたお客は、商品の交換には応じなかった。
返金対応も含めてどちらかといえば比較的多めの例です。
実際に味覚については個人差があるため喫食前に飲んだり食べたりした場合や体調によっても変化する場合があり判断が非常に難しいことがあります。
以下、対策例としていくつかあげてみます。
1. 飲食物の品質管理の徹底
* 食材の仕入れ、保管、調理、提供に至るまで、衛生管理を徹底してください。
* 特に、気温や湿度が高くなる季節は、食材の品質劣化に十分注意してください。
* 提供前に、必ず味や品質を確認してください。
* 売れ残りの再販売は避けてください。
2. 顧客対応の徹底
* お客様からのクレームには、真摯に対応してください。
* お客様の意見に耳を傾け、先ずは不快な思いをさせたことに対してお詫びしてください。
（クレームの内容によってはハラスメントに当たる場合もありますので全面的にお詫びをすることとは異なります）
* 返金や交換などの対応が必要な場合は、迅速かつ丁寧に行ってください。
* 今回の事案のように、対応次第では施設全体の信用問題に関わることを十分に理解してください。場合によっては食品事業者の出店自体が全て中止となる場合もあります。
3. 再発防止策の実施
* 今回のクレーム内容を分析し、原因を特定してください。
* 原因に基づいた再発防止策を策定し、実施してください。
* オーナーはもちろん従業員への教育・研修を徹底し、意識向上を図ってください。
4.緊急時の対応
緊急時の対応について簡単にまとめています。
まずは人命第一です。体調不良者がいる場合は救急車の手配も迅速に行いましょう。
特に食品事故と思われる場合には落ち着いて対応してください。
5.飲食店のクレーム対応
（1）クレームの一般的な内容
* 食品の問題（異物混入、調理ミス、味、食中毒の疑い）
* 食器の問題（汚れている、破損している）
* 接客の問題（態度、遅れ）
（2）返金クレームの対応手順
* 話を中断せずに、顧客の声に耳を傾ける。
* 事実を確認する（レシートや記録を確認）。
* クレームが正当な場合は、真摯に謝罪し、返金を処理する。
* 信頼回復のために、追加の補償（割引クーポンなど）を検討する。
* 返金要求は、店長や管理者（責任者）が対応する。
* クレームの内容をスタッフと共有し、再発防止に努める。
※返金対応でスムーズに解決する場合がありますが、金額により対応方法を検討する必要があります。
（3）安易に返金に応じないための必要性
近年は返金詐欺なども発生しており、自衛手段として対応が必要な場合があります。
* まずは顧客の話をよく聞き、状況を正確に把握する。（必要に応じて保健所や警察関係にも連絡や相談をする）
* 事実確認を行い、クレーム内容が妥当かどうかを判断する。
* クレーム内容が軽微な場合や、顧客側の過失が認められる場合は、返金以外の解決策を提案する。（例：商品の交換、割引クーポン、次回利用時のサービスなど）
* 返金しない場合は、理由を丁寧に説明し、理解を得るように努める。（返金のための手続きとして、用紙に必要事項を記入していただくなどの対応）
* 悪質なクレームや不当な要求には、毅然とした態度で対応する。
* 対応に困る場合は、上司や弁護士に相談する。
（4）クレームを円滑に解決するためのポイント
* 顧客に不快な思いをさせてしまったことを謝罪する。
* 話をよく聞いて、問題点を理解する。
* 顧客の立場に立って物事を見る。
* 顧客を遮ったり、議論したりしない。
（5）悪意のあるクレームの対応
* 顧客の懸念に耳を傾ける。
* 議論を避ける。
* 不当な要求は毅然と拒否する。
* 必要に応じて法的なアドバイスを求める。
※悪意のあるクレームの判断は慎重に。
（6）クレーム対応の注意点
* クレームを改善の機会と捉える。
* クレームを適切に対応することで、顧客の維持につなげる。
* 全スタッフにクレーム対応の適切な方法を教育する。
場合によっては、出店者全体の信用を損なう可能性のある重大な事案例です。
以上、参考例ですが、人が多く、集まる場所ではさまざまなトラブルの発生が想定されます。
お客様に安心・安全な飲食物を提供できるよう、まずは安全・衛生面の取り組みを継続しましょう。